ASU - Asociación de Supermercadistas del Uruguay

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Desafíos de ser un servicio esencial

Juan Manuel Parada, presidente de la Asociación de Supermercados del Uruguay (ASU) y gerente general de Tienda Inglesa, analizó el papel central que cumple el sector, como servicio fundamental, garante del abastecimiento, y pilar de la comunicación, impulsando el cumplimento de las medidas de prevención ante la pandemia. También, evaluó los cambios que esta nueva realidad generó en la industria y el comportamiento de los consumidores.

A lo largo de los últimos meses, como representante del canal moderno en nuestro país, la Asociación de Supermercados del Uruguay (ASU) llevó adelante un acompañamiento activo de la comunicación oficial en torno a las medidas a poner en práctica para evitar la propagación del COVID 19 entre la población. “Como industria, los supermercados fuimos precursores en instalar comportamientos, como por ejemplo en cuanto a la exigencia del uso del tapabocas para el ingreso. También, con respecto a permitir que asista a los locales sólo una persona por familia para realizar las compras”, detalló su presidente y gerente general de Tienda Inglesa, Juan Manuel Parada. “Este compromiso asumido frente a la pandemia, posicionó definitivamente al sector como un servicio esencial. A nivel global, los supermercados y farmacias fuimos los únicos que estuvimos detrás de la primera línea, enfrentando la situación en los peores momentos, brindando nuestro servicio para que el mundo siguiera su curso”, remarcó.

Por otra parte, la industria supermercadista ejerció un rol activo en cuanto a promover un rápido cambio en las costumbres, ante esta nueva realidad. Además, “enfrentamos el desafío de brindar un servicio distinto y no presencial, que es lo que demanda la situación. Y en este aspecto creo que estuvimos a la altura”, señaló. A nivel institucional, desde ASU “hubo una evolución, y en la agenda se tomó con mucha seriedad y compromiso la necesidad de ser solidarios en esta etapa, asumiendo la responsabilidad de ser una industria primordial para toda la sociedad”.

Conectar con el cliente
Desde su punto de vista, ¿cómo impacto la situación planteada este último año sobre esta industria en general?
El año pasado, la industria de consumo masivo y los supermercados estuvieron focalizados en no cortar la cadena de pagos ni la de abastecimiento. En Uruguay se demostró que estamos con una buena plataforma, que genero confianza como para encarar los desafíos de 2021, en cuanto a la optimización y el lanzamiento de productos, con la energía puesta en lo que viene. Creo que 2020 nos dejó una buena enseñanza. Los proveedores estuvieron a la altura de soportar lo que vivimos en la pandemia. En el retail, debimos cambiar nuestra forma de conectarnos con el consumidor. Por ejemplo, ya casi hace un año que estamos con restricciones para realizar degustaciones en las tiendas, que es en lo que se apoyan los lanzamientos y los productos de temporada. Este escenario nos obliga a encontrar otros canales de contacto con los clientes, que nos permitan transmitir esos atributos de un modo más digital, donde se proponen experiencias que exceden el salón de ventas. Se genera también una innovación en cuanto a cómo conectarse con ellos desde la experiencia, sobre todo en alimentos.

¿Asistimos a una nueva forma de comercialización?
Creo que se aceleró y profundizó el cambio que inevitablemente iba a venir, generando nuevas oportunidades. Por ejemplo, quien pudo desarrollar una plataforma robusta, puede encarar la aceleración que este momento exige. Uno de los mayores desafíos que tuvimos fue un fuerte cambio de los hábitos de los consumidores, que se produjo en muy poco tiempo. Esto requiere una velocidad de adaptación importante, y estamos transitando ese camino, que nos trae mucha responsabilidad, para estar a la altura, porque el cliente hoy viene con otras exigencias. Toda la industria supermercadista empezó a dedicar recursos a este aspecto, y las distintas cadenas están transitando el mismo camino: lograr una experiencia de e-commerce que abarque las diversas necesidades de los clientes. También, se ha desarrollado el click and collect, que empezó a tener una trascendencia notable, y empezaron a gravitar los market places.

Nuevos comportamientos
¿Cómo cambiaron los hábitos de compra?
Esta nueva normalidad trajo un cliente un poco más racional, que al no estar tan expuesto a la experiencia de compra presencial, termina siendo más responsable en sus decisiones. Se tienta menos cuando hace su abastecimiento y sus compras de conveniencia. A la vez, los clientes tuvieron que sofisticar su consumo, porque tendieron a buscar una experiencia culinaria diferente en su casa, cuando antes lo hacían en bares o restaurantes, esa necesidad también generó otro comportamiento de compra. Algunas categorías especialistas comenzaron a tomar una relevancia mayor. El café más gourmet, por ejemplo, que antes se tomaba en una cafetería, ahora muchos tienen la propensión a hacerlo en su hogar. Eso balancea la compra responsable, con unas preferencias más sofisticadas. Se buscan insumos de mayor calidad. Esto se aplica a todos los segmentos y a todo el sector.

¿Esta tendencia potenció también a la tienda física, con toda la creatividad que se le dedicó al negocio?
Cuando hablamos de compra responsable o meditada, no nos referimos sólo al e-commerce, que la facilita. También, ocurre que, al concurrir al supermercado una sola persona en representación de la familia, también se producen menos tentaciones a la hora de efectuar una compra. Entendimos que el local físico es un lugar donde el cliente quiere estar tranquilo y hacer la compra lo más rápido posible para volver a su casa. Creo que hubo una evolución en ambos canales. Por otra parte, si bien en nuestro sector el canal online creció mucho, su participación sigue siendo muy baja. Hay una creencia que si el e-commerce crece esto incrementa las opciones de productos para el cliente, pero contrariamente su capacidad de realmente verlas se reducen, porque interactúa con una pequeña pantalla. En cambio, cuando uno va al supermercado en busca de un aceite de oliva –a modo de ejemplo-, se para frente a la góndola y tiene 30 opciones, y en un pantallazo todo lo que se invierte en branding y packaging genera un impacto. En el canal digital, en cambio, uno debe tener un conocimiento previo de lo que busca, para llegar a esa cantidad de opciones. De lo contrario, termina decidiendo a partir de lo que le propone un algoritmo. Allí uno no tiene el panorama que sí le ofrece la tienda física, donde todos los sentidos están siendo estimulados en función de esa compra.

¿Como se vive la actual situación frente a la pandemia?
En general, en el país, lo que ha ocurrido es que hasta ahora la pandemia no se había sentido en su máxima expresión. Pero hoy los cuidados están adquiriendo una gran importancia. Se volvieron a endurecer los protocolos, y hay un aprendizaje de las personas, en cuanto al comportamiento adecuado en esta situación. Hoy todos sabemos que debemos mantener distancia, usar tapabocas e higienizamos correctamente. Lo que sí ocurre es que hay mucha gente irresponsable. Por ello es oportuno resaltar alguno de los puntos y la vigencia del comunicado de la Asociación, cuando se desato la pandemia que sugería que: Las compras sean realizadas por una única persona por familia, de modo de evitar congestiones innecesarias que podrían favorecer la propagación del virus. Que en la medida de lo posible no se concurra a hacer las compras con niños, adultos o personas mayores que forman parte de los grupos de riesgo. La precaución de guardar un metro de distancia con la persona más próxima. Y seguir atentamente todos los consejos del Ministerio de Salud Publica, entre otras sugerencias como el uso del alcohol y tomar la temperatura.


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